Wie betrokken is geweest bij het sluiten van een IT-overeenkomst weet dat “service levels” een belangrijk onderdeel zijn. Service levels worden opgenomen in de overeenkomst zelf, of in een separate “Service Level Agreement”. Service levels geven de afspraken weer om te bepalen of de leverancier zijn verplichtingen is nagekomen. Service levels kunnen zien op de beschikbaarheid of punctualiteit van een dienst (bijvoorbeeld reageren op of oplossen van problemen). Service levels worden vaak gekoppeld aan een contractuele boete, service credits. Onderhandelingen concentreren zich steeds vaker op de service levels. Terecht, want hoe veelbelovend een dienst ook is, als de leverancier zijn beloftes niet waarmaakt val je vaak terug op de service levels. Als afnemer word je echter vaak geconfronteerd met door de leverancier opgestelde (magere) service levels. Het is daarom belangrijk om te weten waar je op moet letten.
Wat betekenen de service levels in de praktijk
De eerste vraag is: wat heb ik nodig en wat biedt de leverancier? Verschillende service levels hebben vaak verschillende prijskaartjes.
Daarbij werkt het verhelderend om de service levels om te zetten naar concrete voorbeelden. Een beschikbaarheid van 99% per maand klinkt veel, maar betekent ook dat de dienst ruim zeven uur per maand (ook aaneengesloten) onbeschikbaar mag zijn. Bij een cruciale dienst zal dat niet snel acceptabel zijn.
Gepersonaliseerd of one-to-many
Het is verder belangrijk om te bepalen of het een gepersonaliseerde of one-to-many dienst is. Immers, als de leverancier een ‘standaard’ dienst levert, dan zijn diens interne processen daarop ingericht. Denk hierbij aan een Software-as-a-Service product, dat voor alle afnemers hetzelfde is. Een leverancier kan dan lastig met sterk wisselende service levels omgaan of bepalen wat de gevolgen zijn voor iedere afnemer. Hoe meer sprake is van een ‘standaard’ dienst, hoe minder snel een leverancier zal kunnen of willen afwijken van de standaard service levels.
Sole remedie
De grootste beperking is meestal dat de overeengekomen remedie de enige remedie is. Als de leverancier een service level niet nakomt, heeft de afnemer in dat geval alleen recht op service credits. Hoewel service credits gunstig lijken, beperken ze vaak de verhaalsmogelijkheden, omdat verhaal van schade is uitgesloten.
Resultaat of inspanningsverplichting
Een ander belangrijk verschil is of de verplichtingen van de leverancier inspanningsverplichtingen of resultaatsverplichtingen zijn. Bij inspanningsverplichtingen heeft de leverancier aan zijn verplichtingen voldaan zodra hij zich voldoende heeft ingespannen. Bij een resultaatsverplichting is de mate van inspanning niet relevant, maar moet de leverancier een bepaald resultaat halen.
Dit onderscheid is relevant bij opleverdeadlines, responstijden of wanneer punctualiteit erg belangrijk is voor de dienstverlening. Alleen bij resultaatverplichtingen heeft de leverancier de contractuele verplichting de deadline of responsetijd te halen.
Step-in right
Een vergaand recht is het step-in right. Dit geeft de afnemer het recht een derde partij in te schaken wanneer de leverancier onder bepaalde service levels komt. Dit kan zekerheid bieden wanneer punctualiteit van belang is en het missen van deadlines de productie of dienstverlening van de afnemer in gevaar brengt.
Conclusie
Hoewel een IT-leverancier vaak zal zeggen dat er geen mogelijkheden zijn om af te wijken van de service levels, leert de ervaring anders. Er zijn vaak wel degelijk mogelijkheden, mits de afnemer goed voorbereid het gesprek aangaat en weet wat voor hem belangrijk is. Moet een systeem altijd online zijn (uptime), zet dan in op een hoge beschikbaarheid met bijbehorende sancties. Is uptime niet het belangrijkste, maar moet het systeem per se voor een bepaalde datum zijn opgeleverd, zet dan in op een boete bij vertraging. Door vooraf voldoende tijd te besteden aan wensen en eisen kan een afnemer een gebalanceerd en op zijn wensen toegespitste overeenkomst krijgen, ook bij ‘standaard’ software.